Di era modernisasi ini, gaya hidup masyarakat kota semakin kompleks
dan bervariasi, hal ini memunculkan banyak bisnis usaha dan juga menimbulkan
banyak persaingan antar bisnis usaha. Salah satu bisnis usaha yang berkembang
dengan pesat adalah bisnis kafe, seperti hal-nya kafe X di Plaza Tunjungan IV yang
juga mengalami persaingan dengan bisnis kafe kopi lainnya yang juga banyak
terdapat di Plaza Tunjungan IV. Dalam persaingan bisnis kulinari seperti hal-nya
Kafe sangat penting untuk memperhatikan kualitas layanan disamping kualitas
produk agar pelanggan merasa puas. Salah satu aspek yang dapat menimbulkan
perbedaan persepsi pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan
yaitu attributes related to the service dan attributes related to the purchase.