Manajemen kualitas pengantaran jasa cenderung berfokus pada meminimisasi
respon negatif terhadap penawaran produk daripada memaksimisasi respon positif.
Model 4D - Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance dan Disaffection -merupakan
satu model yang melihat kualitas jasa dari sisi negatif. Meskipun model
4D memberikan indikasi relatif yang lebih baik tentang tingkat kualitas jasa terhadap
kompetitor sejenis, model ini masih menyisakan pertanyaan penting mengenai
bagaimana sikap dapat digunakan untuk memprediksi satu perilaku tertentu.
Terlepas dari itu, model ini dapat menjadi wacana yang bermanfaat setidaknya
dalam mengevaluasi kualitas jasa dan dalam mendapatkan feedback berkualitas
yang diperlukan oleh manajer untuk menentukan wilayah dan skop perbaikan
(recovery) kualitas jasa.