Mr. Pancake merupakan restoran yang menjual berneka macam jenis pancake, dan untuk wilayah Surabaya hanya ada di Tunjungan Plaza 3 lt. 5. Permasalahan yang penulis teliti adalah bagaimana pengaruh faktor-faktor service quality yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction dari pelanggan Mr. Pancake.
Alat analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Tangible.