Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth pada Hotel Surya Indah Batu

Penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh kualitas layanan pada kepuasan konsumen dan word of mouth (WOM) pada Hotel Surya Indah Batu berdasarkan lima dimensi SERVQUAL Parasuraman et al. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden Hotel Surya Indah yang menginap selama 6 bulan terakhir. Data dianalisa dengan Regresi Linier Berganda. Hasil analisa menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan hanya variabel Tangible yang berpengaruh signifikan pada word of mouth (WOM) Hotel Surya Indah Batu.

GRACE CAROLINE; CHRISTIE YUANITA L. Edwin Japarianto (Advisor 1); Endo Wijaya Kartika (Advisor 2); Sienny Thio (Examination Committee 1) Universitas Kristen Petra Indonesian Digital Theses Undergraduate Thesis Skripsi/Undergraduate Thesis Skripsi No. 33010329/MAN/2012; Grace Caroline (33408029), Christie Yuanita L. (33408034) HOTEL MANAGEMENT; CONSUMER SATISFACTION.; CUSTOMERS-RESEARCH
Files