Tujuan tugas akhir ini adalah membuat penelitian mengenai hubungan
antara customer satisfaction dan store loyalty. Penelitian ini didasarkan pada
analisa variabel-variabel customer satisfaction yang terdiri dari product-related
factors, service-related factors, dan purchase factors. Teknik analisis data untuk
mengetahui bagaimana hubungan variabel-variabel customer satisfaction terhadap
store loyalty di toko buku Gramedia Manyar Surabaya menggunakan analisis
regresi linear berganda dengan program SPSS versi 10.00. Jumlah sampel yang
diteliti dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Hasil analisis ini
menunjukkan bahwa variabel-variabel customer satisfaction secara bersama-sama
mempengaruhi store loyalty di toko buku Gramedia Manyar Surabaya. Secara
parsial, diantara product-related factors, service-related factors, dan purchase
factors ternyata service-related factors mempunyai korelasi paling dominan
terhadap store loyaty.