Penumpang pesawat terbang memiliki harapan tertentu terhadap maskapai
penerbangan yang digunakan. Harapan penumpang ini meliputi banyak segi, salah
satunya dari segi kualitas makanan yang disediakan selama penerbangan. Apa
yang penumpang terima belum tentu sesuai dengan apa yang diharapkan.
Penelitian ini mengukur perbedaan harapan dan persepsi penumpang terhadap
kualitas makanan berdasarkan 9 variabel: warna, penampilan, porsi, bentuk,
temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan persepsi yang signifikan.