Surabaya Plaza Hotel adalah salah satu hotel bisnis di Surabaya yang
berusaha untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan
kepada para tamu. Pergantian simbol dan semboyan juga dilakukan mengikuti
pergantian manajemen dan nama hotel. Perubahan dan penambahan produk juga
dilakukan di food and beverage service department, dimulai dari perubahan
seragam dan penampilan staf food and beverage service department,
memperbaharui standard operational procedure sampai dengan menangani
komplain yang ada dengan menanggapi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan
dengan tujuan agar kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen, karena kepuasan
pelanggan dapat tercipta apabila layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza
Hotel berkualitas.
Penulis menggunakan penelitian kualitatif. Informan dari penelitian ini
adalah satu orang dari pihak manajemen Surabaya Plaza Hotel, dua orang long
staying guest, serta dua orang return guest. Metode pengambilan data yang
digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, serta melalui studi
kepustakaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas
layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel memang dirasakan oleh
informan, khususnya kualitas layanan dari dimensi tangibles, reliability,
responsiveness dan empathy. Akan tetapi, ada dimensi dari kualitas layanan yang
masih perlu ditingkatkan lagi, yaitu dimensi assurance.