Di masa ini, kedai kopi atau coffee shop bukan sekadar tempat menjual kopi, tetapi menjadi gaya hidup baru. Persaingan yang ketat setiap mengakibatkan coffee shop harus memiliki karakteristik unik, customer experience yang unik merupakan hal penting agar terciptanya customer satisfaction dan customer loyalty. Cup of Hope adalah contoh coffee shop yang menawarkan pengalaman baru melalui message card berisi kata-kata motivasi yang dibacakan di depan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode non-probability sampling dengan kriteria yaitu setidaknya pernah melakukan pembelian dine-in sebanyak 2 kali. Sampel yang digunakan sebanyak 109 buah. Teknik analisis dari penelitian ini menggunakan PLS dengan metode SEM. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience yang diberikan oleh Cup of Hope berupa message card mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty secara langsung dan tidak langsung.