Bermula dari semakin banyaknya perusahaan yang menggunakan mesin
modern, persaingan di industri rubbering roll/ rol karet semakin ketat dan
masing-masing berusaha menguasai pasar. PT. ABC dalam 9 bulan terakhir
kehilangan 4 pelanggan / 18 % dari 22 pelanggan yang merupakan keseluruhan
jumlah pelanggan Jawa Timur. Walaupun beberapa pelanggan yang keluar telah
digantikan oleh pelanggan baru, hal tersebut tetap menjadi masalah utama yang
dihadapi perusahaan. Alasannya, diantara pelanggan yang keluar, dulunya
merupakan pelanggan tetap dan aktif.
Berdasarkan latar belakang dan pengamatan yang dilakukan penulis pada
PT. ABC, penulis ingin membantu perusahaan dalam meningkatkan retensi
pelanggan dan menambah jumlah pelanggan yang berdampak pada kenaikan
penjualan.