Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas layanan Pelayaran APL Surabaya (reliability, responsiveness, emphaty, assurance, speed, pricing/rate) terhadap kepuasan perusahaan Freight Fowarding selaku pengguna jasa. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan hasil dari responden. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner kepada 77 perusahaan freight fowarding di Surabaya yang bekerja sama dengan Pelayaran APL. Jenis penelitian ini merupakan deskriptif kausal dengan pengelolahan data menggunakan SPSS 17.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memang berpengaruh erat terhadap kepuasan freight forwarding selaku pengguna jasa. Hasil dari enam dimensi layanan yang diurutkan dari paling dominan ialah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, pricing/rate, dan speed.