Model pemasaran hari ini berubah dari pendekatan produk menjadi pendekatan pelanggan. Perusahaan perlu meningkatkan kompetensi layanan dan kualitas layanan, sehingga pelanggan memiliki kecenderungan perilaku yang positif. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh employee service competency terhadap behavioral intentions melalui service quality.
Jenis penelitian ini adalah efek-kausal dengan metode kuantitatif. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square. Sampel diambil dari 45 pelanggan River Hill yang pernah menggunakan layanan dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa employee service competency berpengaruh terhadap behavioral intentions, employee service competency berpengaruh terhadap service quality, dan service quality berpengaruh terhadap behavioral intentions.