Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut hotel terkait pengalaman tamu selama menginap di Bumi Surabaya City Resort yang di tuliskan dalam bentuk online review terkait kepuasan maupun ketidakpuasan tamu. Teknik analisis data dalam penelitian kualitatif ini adalah teknik analisa konten data. Penelitian ini meneliti 186 online review di TripAdvisor tentang hotel Bumi Surabaya City Resort. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada atribut hotel yang menujukkan kepuasan tamu adalah variasi makanan, ukuran kamar, suasana, dekat dengan tengah kota, kolam renang dan adanya sarapan, keramahan staff, odor dan manajemen. Sedangkan untuk atribut hotel yang menunjukkan ketidakpuasan tamu adalah fasilitas restoran, toilet, desain interior, fasilitas penunjang, perceived value, professional servis dan temperatur