Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di RSUD Dr. Soetomo kemudian
memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner
kepada konsumen. Data dianalisa dengan menggunakan metode Quality
Function Deployment berupa pembuatan matriks House Of Quality. Terdapat
61 variabel atau faktor yang merupakan suara konsumen dan 25 respon teknis
yang digunakan untuk memenuhi suara konsumen tersebut.
Penelitian ini membuktikan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen di RSUD Dr. Soetomo adalah kamar bebas dari
serangga, dokter ahli di bidangnya, peralatan medik lengkap, ada hiburan di
dalam kamar, sirkulasi udara di dalam kamar baik, kamar mandi bersih,
peralatan medik berfungsi dengan baik, biaya rawat inap sepadan dengan
pelayanan dan fasilitas yang diberikan, mutu obat-obatan terjamin, dan
peralatan medik modern.