Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. CRM merupakan bagian dari strategi pemasaran untuk memuaskan dan menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini diadakan pada perusahaan freight forwarding PT SILKargo Indonesia Cabang Surabaya. Populasi penelitian adalah pelanggan PT SILKargo Indonesia Cabang Surabaya yang menggunakan jasa mereka setahun terakhir dengan sampel sebanyak 42 eksportir importir yang dipilih dengan teknik purposive sampling.
Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah SmartPLS ver 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT SILKargo Indonesia cabang Surabaya. Temuan lainnya yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT SILKargo Indonesia cabang Surabaya. Namun, customer relationship management (CRM) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT SILKargo Indonesia cabang Surabaya.