Setelah menghilang selama beberapa waktu, bowling mulai digemari lagi
oleh masyarakat Surabaya akhir-akhir ini. Hal ini disebabkan karena bowling
adalah kegiatan yang tidak membosankan dan merupakan perpaduan dari berolah
raga, bersenang-senang serta bersosialisasi. Karena melihat minat masyarakat
tersebut, maka dibukalah beberapa bowling center yang dipelopori oleh Marina
Bowling Center. Karena adanya beberapa bowling center tersebut, maka timbullah
persaingan sehingga masing-masing bowling center harus berusaha untuk dapat
tetap bertahan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar
pelanggan merasa puas. Oleh karena itu, penulis ingin mengevaluasi apakah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Marina Bowling Center sudah sesuai
dengan keinginan pelanggan Marina Bowling Center. Beberapa variabel
pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan adalah kesopanan karyawan,
kesabaran, kecepatan karyawan dalam melayani penyewaan sepatu, kecepatan
karyawan dalam melayani pembayaran, pengetahuan karyawan tentang bowling,
keamapuan karyawan mengatasi keluhan pelanggan terhadap jumlah bola yang
kurang, kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan pelanggan karena line
bowling yang terlalu licin, seragam karyawan, cara berpakaian, kebersihan line
bowling, jumlah air conditioner, air conditioner, serta keamanan di tempat
penitipan sepatu. Variabel - variabel inilah yang akan menjadi pendukung Marina
Bowling Center dalam mempertahankan kepuasan pelanggannya.