PT X telah memiliki prosedur operasional pada setiap departemennya, namun masih belum mencantumkan batasan waktu dan referensi dokumen yang akan digunakan secara eksplisit. Prosedur yang ada juga masih belum dijelaskan critical point-nya untuk menentukan prioritas penekanan/perhatian terhadap pelaksanaan prosedur. Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki dan menentukan critical point pada setiap prosedur operasional. Prosedur operasional yang akan dijadikan penelitian/dibenahi yaitu, sales order, purchasing, customer complaint, dan customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan jenis kualitatif dengan menggunakan metode pengamatan dan wawancara. Hasil penelitian berupa perbaikan pada setiap prosedur operasional dengan batasan waktu yang jelas, mencantumkan dokumen yang dibutuhkan, dan critical point yang harus diperhatikan.