Faktor internal hotel sangat mempengaruhi seorang konsumen memilih
hotel, yaitu kecepatan dalam melayani, keramahan dan kemampuan staf hotel
untuk membantu kemudahan dalam mendapat informasi, fasilitas yang dapat
dinikmati oleh konsumen, dan sebagainya. Faktor-faktor internal inilah yang akan
membentuk customer value bagi konsumen yang pernah menginap di Hotel JW
Marriott. Albrecht (1994:176-177) juga menyatakan bahwa ada tujuh elemen yang
bersama-sama membentuk infrastruktur dalam penyampaian customer value.
Faktor-faktor environmental, sensory, interpersonal, procedural,
deliverable, informational, dan financial terbukti berpengaruh dalam
pembentukan customer value dengan hasil penelitian . Nilai Fhitung = 13.300
berada jauh dari Ftabel kritis yakni= 2.11 menunjukkan bahwa faktor-faktor
environmental, sensory, interpersonal, procedural, deliverable, informational,
dan financial secara simultan berpengaruh terhadap pembentukan customer value
pada konsumen yang memilih Hotel JW Marriott sebagai tempat aktivitas
penginapan, meeting, dan lain sebagainya.
Faktor dominan yang berpengaruh membentuk customer value pada
konsumen yang memilih Hotel JW Marriott adalah Financial dengan nilai t
hitung=6,120 jauh dari t tabel = 1,981.