Penelitian ini difokuskan pada OCB, kulitas layanan, dan kepuasan konsumen di mana penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh OCB terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen di Hotel JW Marriott Surabaya. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen dan karyawan tetap Sales&Marketing, Front Office dan Restoran Pavilion Hotel JW Marriott Surabaya dengan menggunakan metode Convenience Sampling, yaitu cara pengambilan sampel dengan memilih siapa saja yang dapat diraih pada saat penelitian diadakan. Penelitian ini menggunakan software Smart PLS. Hasil analisa yang diperoleh menunjukkan bahwa OCB tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, OCB tidak berpengaruh terhadap Kualitas Layanan, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Hotel JW Marriott Surabaya.