Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang dirasakan oleh konsumen
setelah menerima suatu jasa maupun produk. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut meliputi factor
kualitas layanan, kualitas produk dan harga. Pada suatu bisnis jasa dalam hal ini
adalah jasa akomodasi khususnya guest house, ketiga faktor tersebut akan
menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap bisnis tersebut. Kualitas
layanan ditentukan berdasar 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, tangible, emphaty. Sedangkan kualitas produk dilihat berdasarkan
atribut-atribut utama dalam bisnis akomodasi. Semua variabel dan indikator itu
akan menentukan tingkat kepuasan konsumen pada bisnis akomodasi. Pada
penelitian ini, peneliti mengambil objek 10 guest house yang ada di Surabaya
untuk meneliti kepuasan konsumen.