Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep
awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang
menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa
Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor
konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor
yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan
pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan
faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.