Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen yang dirasakan pada tiap dimensi SERVQUAL dan mengidentifikasi akar penyebab potensi - potensi gap yang telah terjadi.
Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan melakukan uji beda dua rata-rata berpasangan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen. Selain itu juga diperoleh hasil bahwa dimensi emphaty merupakan salah satu keunggulan yang memberikan sumbangan terbesar terhadap loyalitas konsumen di Sekolah Credo Pelita Hati, Surabaya.