Penelitian ini dibuat untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen dipilih sebagai obyek penelitian dengan tujuan dapat memberikan informasi bagi Hotel Garden Palace Surabaya mengenai faktor kualitas layanan manakah yang berpengaruh kurang dominan terhadap kepuasan konsumen, dan memperbaikinya. dengan demikian diharapkan dapat mempertahankan loyalitas konsumen, yang berarti keuntungan bagi Perusahaan.
Pengambilan sample dengan menggunakan metode Accdental Sample. data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan analisa regresi Linier berganda dan program SPS 2000 edisi Prof. Drs. Sutrisno Hadi untuk membantu penghitungan statistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor tangibles (bukti langsung) berpengaruh kurang dominan terhadap kepuasan konsumen.