Managing service quality in hospitality industry through managing the "moment of truth": a theoritical approach

Hospitality industry is one of the service businesses that pays so much attention to service quality as it is the main intangible product that it produces. This short article examines how to manage service quality in hospitality industry through managing the `moment of truth? or service encounter. The analysis is done by referring to ...

Creator(s)
Deborah C.Widjaja
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 1, No. 1, Maret 2005: 6 -13; Deborah Christine Widjaja (96-023)
Total File
1 file(s)
Perencanaan strategis pemasaran untuk menciptakan sustainable competitive advantage: kasus pada program studi manajemen perhotelan UK Petra di Surabaya

Persaingan industri pendidikan tinggi semakin ketat. Institusi pendidikan harus mengelola organisasinya seperti layaknya suatu bisnis dengan tidak meninggalkan aspek idiilnya dan harus mampu mentransformasi dirinya menjadi marketing company. Dengan analisa SWOT dan IE-Matrix, disarankan beberapa hal, yaitu: strategi market intensive dilakukan melalui penetrasi pasar dan pengembangan pasar; mengembangkan strategi diferensiasi yang menunjukkan ciri sekolah perhotelan ...

Creator(s)
Marcus Remiasa
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 1, No. 1, Maret 2005: 14-23; Marcus Remiasa (91-026)
Total File
1 file(s)
The Effect of loyalty programs on customer loyalty in the hospitality industry

Loyalty programs have been extensively used to enhance customer loyalty. Despite the rapid growth of the programs, its effectiveness in boosting customer loyalty is still questionable. By employing meta-analysis technique, nine empirical studies in hospitality businesses are reviewed. Result shows that loyalty programs do not have a significant effect on increasing customer loyalty. The ...

Creator(s)
Serli Wijaya
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen perhotelan, Vol. 1, No. 1, Maret 2005: 24-31; Serli Wijaya (98-030)
Total File
1 file(s)
Can children and elderly be served in the same restaurant?

Marketers try to reach children and elderly as their target market; therefore it will give opportunities for food industries to focus on these groups. Physiological, economic, social, psychological, and convenience factors are examined to discover the possibilities serving these different generations. It is concluded that serving children and elderly people in the same restaurant ...

Creator(s)
Adeline
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 1, No. 1, Maret 2005: 32-38; Adeline Wonoseputro (02-045)
Total File
1 file(s)
Managing word-of mouth communication in Michelin starred restaurants in the Netherlands

This research attempts to investigate the effectiveness of word-of-mouth in the Michelin starred restaurants in the Netherlands. The research examined the management perspective of the restaurant owner?s word-of-mouth communication. This study started with an explorative investigation and a pilot study, which aimed to discover the indications that encourage word-of-mouth. The indicators found were used ...

Creator(s)
SJOERD GEHRELS, STEPHANIE KRISTANTO, KLAES ERINGA
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 2, No. 2, September 2006: 47-56; Sjoerd A. Gehrels (NA00000708), Stephanie Kristanto (NA00000720), Klaes Eringa (NA00000707)
Total File
1 file(s)
Analysis of the customers' preferences in determining a suitable menu for River Side Oriental Cuisine Restaurant

Customers? preferences play an important role in determining a menu. A menu will not be a good means to increase the profitability if the foods in it do not reflect the customers? wants and needs. River Side Oriental Cuisine restaurant in Laren, the Netherlands is a new restaurant that will be combining Thai, Malaysian ...

Creator(s)
GITA ROSALIN, TJIA IVONE SOETANTO
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 2, No. 2, September 2006: 57-67; Gita Rosalin (NA00000717), Tjia Ivone Soetanto (NA00000718)
Total File
1 file(s)
Peranan customer value dalam mempertahankan keunggulan bersaing pada restoran cepat saji

Penelitian ini memaparkan peranan customer value dalam mempertahankan keunggulan bersaing pada restoran cepat saji di Surabaya. Dengan metode kualitatif dan instrumen focus group, diketahui bahwa pengunjung memiliki tujuan untuk dapat makan dengan santai dan kenyang dengan adanya konsekuensi yang dirasakan ketika makan yaitu kenyamanan di dalam dan luar restoran, menikmati makanan dengan harga yang wajar ...

Creator(s)
EVI THELIA SARI
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 2, No. 2, September 2006: 68-75; Evi Thelia Sari (NA00000716)
Total File
1 file(s)
Analisa segmentasi, penentuan target dan posisi pasar pada restoran steak dan grill di Surabaya

Dari sejumlah restoran steak dan grill di Surabaya, tidak banyak yang berhasil melakukan diferensiasi yang bisa diidentifikasi oleh konsumen. Hasil penelitian menjelaskan bahwa konsumen restoran steak dan grill di Surabaya dapat dibagi menjadi lima segmen, dimana setiap segmen mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Hasil penelitian juga mengungkap bahwa anggota tiap segmen adalah menyebar, dimana tidak ada ...

Creator(s)
Serli Wijaya, GUNAWAN ADI CHANDRA
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 2, No. 2, September 2006: 76-85; Serli Wijaya (98-030), Gunawan Adi Chandra (NA00000715)
Total File
1 file(s)
Analisa pengaruh tipe kepribadian dan gaya komunikasi public relations manager JW Marriot Hotel Surabaya dalam membangun hubungan baik dengan media untuk meningkatkan publisitas

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tipe kepribadian dan gaya komunikasi manajer PR hotel "X" Surabaya terhadap hubungan baik dengan media, dan mengetahui apakah hubungan baik dapat mempengaruhi peningkatan publikasi. Selain itu ingin mengetahui efektivitas tipe kepribadian dan gaya komunikasi dilihat dari sudut pandang jurnalis. Jenis penelitian adalah kualitatif menggunakan kuesioner, wawancara, dan observasi. ...

Creator(s)
Adriana Aprilia, JUNAEDI WIJAYA, YENNY WIYANTO
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan Vol. 2, No. 2, September 2006: 86-96; Adriana Aprilia (03-019), Junaedi Wijaya (NA0000713), Yenny Wiyanto (NA00000714)
Total File
1 file(s)
Analisa perbandingan harapan businesswomen dan businessmen Indonesia dalam pemilihan sebuah hotel ditinjau dari segi atribut hotel dan penggunaan amenities hotel

Seiring dengan makin banyaknya jumlah businesswomen yang melakukan perjalanan bisnis, maka penyedia jasa akomodasi perlu untuk menyediakan fasilitas dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan segmen tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada perbedaan harapan antara businessmen dan businesswomen dalam pemilihan sebuah hotel ditinjau dari segi atribut hotel dan penggunaan amenities hotel. Dari hasil analisa ...

Creator(s)
RULY NAFTALI LESMANA, DAMIAN DIONISIUS
Contributor(s)
-
Publisher
Universitas Kristen Petra
Source
Jurnal Manajemen Perhotelan Vol. 3, No. 1, Maret 2007: 1-17; Ruly Naftali Lesmana (NA00000711), Damian Dionisius (NA00000712)
Total File
1 file(s)