Service Quality sangat dibutuhkan terutama di industri hospitality mengingat
konsumen yang mempunyai ekspektasi yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.
Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan service yang maksimal dari
para penyedia jasa dalam hal ingin diperlakukan secara professional, dan
diperlakukan sebagai individu yang unik.
Tulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang lebih jauh mengenai
service quality yang dapat dibangun dan dilakukan oleh para penyedia jasa yang
diharapkan dapat memenuhi ekspektasi dari konsumen yang pada akhirnya dapat
memuaskan eksternal konsumen maupun internal konsumen.