Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas keuntungan yang diperoleh melalui program keanggotaan hotel X di Surabaya. Terjadi penurunan jumlah anggota yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir, dikarenakan semakin sedikit dari anggota yang memperbaharui keanggotaan.
Teknik analisa yang digunakan dalam penilitian ini adalah eksploratif dengan metode Taguchi untuk mengetahui persepsi anggota akan manfaat yang mereka terima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program yang ditawarkan membuat anggota merasa istimewa namun masih memiliki kelemahan dalam memberikan keuntungan finasial bagi anggota.