Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
layanan di salon mobil Positive Surabaya terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel perantara. Variabel pada dimensi kualitas
layanan yang digunakan adalah reliability, assurance, tangible, empathy, and
responsiveness.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kausal
kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling sebagai teknik analisa
data untuk mengetahui hubungan antara variabel. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berpengaruh signifikan
terhadap tingkat kepuasan konsumen meliputi aspek tangible, empathy, dan
responsiveness. Sedangkan dimensi kualitas layanan yang berpengaruh signifikan
terhadap tingkat loyalitas konsumen meliputi aspek reliability, assurance, dan
empathy.