Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja
jasa/layanan (service performance) dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini
mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji
pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai
variabel moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator
Regression Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang
terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service
performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada
masing-masing variabel.