Dengan semakin banyaknya jumlah pebisnis yang melakukan perjalanan
bisnis, penyedia jasa hotel dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas
pelayanannya agar dapat memuaskan segmen tersebut. Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui di antara tiga departemen utama dalam hotel, yaitu front office,
food and beverage, dan housekeeping, layanan pada departemen mana yang
paling mendorong kepuasan business travelers saat menginap di hotel bintang
empat di Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling
(SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pada departemen housekeeping
paling berpengaruh terhadap kepuasan business travelers.