Penelitian tentang [engaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang sukses terhadap niat menyampaikan
keluhan dilakukan terhadap 200 pelanggan Asuransi AIG Lippo di Surabaya. Terungkap dari hasil penelitian, kelompok
nasabah potensial adalah kelompok pekerja swasta dan wiraswasta dengan pendapatan lebih dari Rp. 3.5 juta per bulan dan
pengeluaran lebih dari Rp. 2.5 juta per bulan. Dari hasil pengujian data diungkapkan bahwa ketiga variabel Sikap, Persepsi
terhadap nilai keluhan dan persepsi terhadap peluang keberhasilan keluhan berpengaruh secara positip terhadap niat
menyampaikan keluhan, Walaupun terdapat pengaruh positip dari ketiga variabel tadi, namun pertimbangan manfaat dan
biaya sebagai indikator persepsi nilai mempunyai pengaruh yang lebih kuat terhadap niat menyampaikan keluhan.