Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan
apakah kepercayaan mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap internet banking di Surabaya.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 106, yang merupakan pengguna internet banking dari bank
BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Mega. Alat statistik yang digunakan adalah
Structural Equation Modelling (SEM). Data dianalisis dengan menggunakan software statistik LISREL
8.30. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa opportunistic behaviour control merupakan
faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap internet banking, diikuti oleh shared
value dan komunikasi, penelitian ini juga membuktikan bahwa kepercayaan berperan sebagai faktor
yang mempengaruhi loyalitas pengguna internet banking.