Jasa adalah bidang yang sangat unik karena perbedaannya bila di bandingkan bidang
usaha lain. Dalam bidang jasa, elemen manusia sangat penting karena perannya dalam
upaya mencapai kesetiaan konsumen yang akan mengarah kepada keunggulan kompetitif
perusahaan. Studi ini bertujuan untuk menggambarkan dan menemukan pengaruh elemen
manusia terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan.
Analisa yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah Path Analysis. Ditemukan dalam
studi ini bahwa kehandalan karyawan merupakan variabel yang paling penting dalam upaya
memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan. Ditemukan juga
peran kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Menurut perspektif
manajemen sumber daya manusia untuk memperoleh konsumen yang loyal perusahaan
perlu mengembangkan modal intelektualnya.