Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kinerja trainee di
departemen Front Office Shangri-La Hotel Surabaya telah sesuai dengan standar
operasional prosedur yang ada dalam konteks Performance Monitor. Setiap staf
yang ada di departemen tersebut, termasuk trainee diharapkan bisa memenuhi
standar operasional prosedur yang ada demi kelancaran dan kesuksesan
operasional sehari-harinya yang akan memberikan dampak pada nilai
Performance Monitor Shangri-La Hotel Surabaya. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif, dengan menggunakan data dari pengalaman individu
(individual life history). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja trainee
secara umum sudah dapat memenuhi core practice Shangri-La Hotel, namun
untuk standar operasional prosedur tiap outlet-nya masih ada yang belum dapat
memenuhi.