Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan
Hotel Majapahit dengan menggunakan variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kualitas
layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pemasaran relasional
ditinjau dari harmony, acceptance dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari
say positive things, recommend friend, continue purchasing. Menggunakan regresi dua langkah, hasil
penelitian menunjukkan adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan serta
pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional
sebagai variabel intervening.

Edwin Japarianto; POPPY LAKSMONO; NUR AINI KHOMARIYAH Unknown Universitas Kristen Petra Indonesian eDIMENSI Journal Unknown Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3, No. 1, Maret 2007: 34-42; Edwin Japarianto (02-051), Poppy Laksmono (NA00000705), Nur Ainy Khomariyah () CONSUMER BEHAVIOR; CONSUMERS-RESEARCH
Files