Upaya peningkatan kualitas layanan bengkel sepeda motor Pratama Metropolis menggunakan metode servqual dan QFD - Digital Collection of Petra Christian University

Jumlah kedatangan sepeda motor dalam lima bulan terakhir, periode
April-Agustus 2007 di AHASS Pratama Metropolis menunjukkan adanya
penurunan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara
harapan dan persepsi pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode servqual dan QFD. Hasil
penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi
layanan. Kesenjangan yang terbesar terdapat pada dimensi tangible (-0,73) dan
kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi empathy (-0,13), dengan
menggunakan skala 1-7. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi
daripada kenyataan yang diterima. Usulan perbaikan pelayanan berdasarkan
analisis dari matriks quality function deployment yang harus ditingkatkan adalah
penyediaan fasilitas cerobong asap, penyediaan fasilitas kotak kritik dan saran,
dan pelatihan front desk officer.

Contributor
• (02-031) Herri Christian Palit
• (92-042) Kriswanto Widiawan

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 02011259/IND/2008; Felix Nathanael Muntono (25404022)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)