Analisis customer value terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo: studi kasus pada perawat instalasi rawat inap - Digital Collection of Petra Christian University

Sebagaimana layaknya sebuah rumah sakit utama propinsi, layanan yang
optimal dan kepuasan pasien yang terjaga harus bisa dicapai oleh Rumah sakit
umum Dr. Soetomo. Namun Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo masih lemah
dalam beberapa layanan, misalnya keramahan dan kecepatan pelayanan masih
dinilai kurang oleh sebagian pasien. Customer value diukur dari functional value,
social value, emotional value, dan perceived sacrifies. Untuk customer
satisfaction diukur dari delapan indikator yaitu kejelasan informasi dari perawat,
kepekaan, responsivitas, keramahan, kemauan perawat untuk menjelaskan gejala
dari penyakit, kemauan perawat untuk menjelaskan kondisi kesehatan dan pilihan
bagi pasien atas perawatan tambahan, dan kemauan perawat untuk membantu
mempersiapkan semua perawatan yang diperlukan ketika di rumah. Sedangkan
customer loyalty diukur dari enam indikator yaitu kemauan pasien untuk
mereferensikan, menginformasikan, mendorong kerabat atau teman agar
menggunakan jasa rumah sakit, kemauan pasien untuk mengirimkan pesan kepada
orang lain, kemauan pasien untuk tetap dirawat di rumah sakit, dan niat pasien
untuk menggunakan layanan selain rawat inap. Penelitian difokuskan pada
customer loyalty yang disebabkan oleh customer satisfaction. Dan customer
satisfaction diidentifiaksikan dari customer value.
Populasi penelitian ini adalah keseluruhan orang yang pernah menjadi
pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo Surabaya dengan
persyaratan mantan pasien yang sudah sembuh dari sakit dan dirawat inap
minimal 2 hari di Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo pada Agustus tahun 2005
sampai Mei 2006 dan pasien berumur > 17 tahun dan berdomisili di Surabaya.
Penetapan sampel penelitian dengan menggunakan teknik non probability
sampling yaitu purposive sampling Jumlah sample penelitian ini adalah 405
sampel. Teknik analisis data dengan menggunakan analisis SEM.
Hasil penelitian ditemukan bahwa dalam membentuk kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Dr Soetomo, variabel yang berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan adalah functional value dan social value. Dan untuk
membentuk customer loyalty pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dr
Soetomo, variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas adalah social
value dan functional value.

Keyword
customer value, functional value, social value, emotional value, perceived, sacrifies, customer satisfaction, customer loyalty, public hospital

Rights
Skripsi No. 02012179/MAN/2006; Linda Subekti Wijaya (31402260), Titik Kusumahwati (31402266)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)