Pengukuran kepuasan customer terhadap layanan Unit Perencanaan Fisik Kampus - Digital Collection of Petra Christian University

UPFK adalah unit pendukung yang bertugas untuk mendukung unit
akademik dan unit pendukung lain dalam merealisasikan produk fisik dan produk
non fisik. Dalam melakukan proses bisnisnya, UPFK berhubungan dengan banyak
unit lain, sehingga penting bagi UPFK untuk mengetahui tingkat kepuasan
customer, harapan customer, dan kelemahan dari layanannya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, persepsi, tingkat
kepentingan, tingkat kepuasan, dan demensi Kano dari customer terhadap layanan
UPFK. Selain itu, untuk menentukan aspek layanan yang perlu mendapatkan
prioritas dalam perbaikan.
Dalam melakukan penelitian mengenai layanan UPFK, terdapat beberapa
langkah pengerjaan yaitu: merumuskan masalah, mengumpulkan literatur,
mempelajari bisnis proses dan SOP UPFK, membuat alur moment of truth,
merancang kuesioner Servqual dan Kano, menganalisa hasil, dan membuat house
of quality.
Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa customer kurang puas
dengan layanan UPFK. Hal ditunjukan dengan average weighted servqual score
dan average unweighted servqual score untuk pengguna sebesar 1,51 dan untuk
mitra kerja sebesar 1,54. Ketidakpuasan customer terbesar berada pada demensi
tangible yaitu tepatnya pada bagian kejelasan material komunikasi. Terdapat 3 hal
yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan, yaitu: membuat standar produk secara
spesifik dan detail, membuat spesifikasi detail mengenai realisasi produk, dan
melakukan pertukaran pendapat dengan mitra kerja.

Contributor
• (05-006) Togar Wiliater S. Panjaitan
• (89-015) Jani Rahardjo

Keyword
support units, customer satisfied, average weighted servqual score, average unweighted servqual score

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 02011235/IND/2007; Edwin Purnomo Wijono (25403144)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)