Identifikasi kesenjangan kualitas pelayanan di Hotel Narita Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Konsumen yang pernah menginap di hotel Narita banyak yang merasa
bahwa kinerja kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen hotel Narita
masih kurang baik, dimana kualitas layanan yang diberikan selama ini kepada
konsumen sudah dirasa cukup bagus menurut persepsi manajemen, tetapi tidak
demikian halnya dengan konsumen.
Banyak konsumen yang mempunyai nilai persepsi yang rendah tetapi nilai
harapannya tinggi, sehingga kualitas layanan yang sudah ada dan dirasa cukup
baik oleh pihak manajemen hotel memang perlu untuk ditingkatkan dan diperbaiki
kinerjanya.
Dalam menganalisa perbedaan antara persepsi dan harapan konsumen
terhadap kualitas layanan menggunakan lima dimensi pengukuran (Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) kemudian menentukan nilai
kualitas layanan dari perbedaan antara persepsi dan harapan ke dalam teori GAP
analisis.
Dalam mengkategorikan nilai kualitas layanan yang merupakan selisih
antara nilai persepsi dengan nilai harapan konsumen didasarkan pada spesifikasi
masing-masing GAP(mulai GAP 1 sampai dengan GAP5) yang kemudian
dianalisa apakah variabel-variabel yang nilai kualitas layanannya kurang termasuk
dalam kategori GAP 1,GAP 2,GAP 3,GAP 4,atau GAP 5.
Berdasarkan hasil analisa mengenai perbedaan antara persepsi dan harapan
konsumen dapat disimpulkan bahwa GAP yang terjadi yaitu antara ekspektasi
konsumen terhadap layanan dengan layanan yang diterima dimana GAP ini
merupakan GAP ke 5 berdasarkan teori GAP analisis milik Parasuraman.

Keyword
consumer perception, consumer expectation, service quality value, difference of perception, expectation to service quality

Rights
Skripsi No. 02011986/MAN/2005; Hosea Dhenny Suganda (31401225)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)