Analisa penanganan keluhan di Hotel & Villa X Surabaya yang menyebabkan tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan pelanggan - Digital Collection of Petra Christian University

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap penanganan keluhan yang ada di Hotel & Villa X Surabaya.
Penanganan keluhan yang ada di Hotel & Villa X Surabaya merupakan sasaran
yang diteliti dalam penelitian ini. Untuk memecahkan masalah ini. Penulis
menggunakan metode kualitatif. Penulis menyebar kuesioner kepada 20 orang
pelanggan. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada dua orang
informan yang merupakan tamu long stay di Hotel & Villa X Surabaya. Selain itu,
penulis juga melakukan wawancara terhadap salah satu staf Tenant Relation
Officer. Dari hasil wawancara dan kuesioner yang dilakukan, para pelanggan yang
pernah mengajukan keluhan pada Hotel & Villa X Surabaya tidak puas terhadap
penanganan keluhan yang ada.

Keyword
customer perception, customer expectation, customer satisfaction, handling complain

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Manajemen Perhotelan)

Rights
Skripsi No. 01010289/HTL/2006; Selvia Okvita (33401012), Dwi Puspitasari (33401042)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)