Pengukuran dan upaya peningkatan kualitas layanan rumah makan Cianjur di Surabaya dengan metode servqual - Digital Collection of Petra Christian University

Perkembangan bisnis rumah makan yang pesat di Surabaya telah
menimbulkan persaingan yang sangat ketat, dimana pelaku bisnis dituntut untuk
dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen
akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan
konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada ketiga
cabang rumah makan Cianjur di Surabaya dengan menggunakan metode Servqual
yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Pada ketiga cabang Cianjur di Surabaya terjadi kesenjangan (gap) antara
tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (gap) terjadi pada
dimensi tangible dan responsiveness. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan
karena standar kualitas layanan yang kurang baik dan bersifat informal.

Contributor
• (02-056) Iwan Halim Sahputra
• (92-042) Kriswanto Widiawan

Keyword
restorant, quality control, statistic, consumer?s satisfaction, gaps, servqual method

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 02010839/IND/2004; Linawati (25400042)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)