Analisa perbaikan kualitas layanan di Unit Y Universitas Y - Digital Collection of Petra Christian University

Unit X merupakan salah satu unit pelayanan di universitas Y yang
menangani masalah administrasi dan kepegawaian. Adanya keluhan dari customer
mendorong unit X untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Penelitian ini
dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan customer serta kesenjangan
(gap) kualitas layanan yang terjadi di Unit X dengan menggunakan metode
servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa terdapat gap pada gap5. Penyebabnya adalah kurangnya pemahaman
mengenai keinginan customer (gap1) dan belum ditetapkannya standar yang
sesuai dengan persepsi manajemen (gap2). Selain itu berdasarkan penelitian juga
diketahui kepuasan karyawan unit X saat ini belum maksimal. Penyebab
utamanya adalah karyawan merasa beban kerja melebihi kemampuan mereka.
Usulan perbaikan yang diberikan difokuskan pada 10 variabel yang memiliki nilai
gap terbesar pada gap 5 untuk meningkatkan kepuasan customer. Usulan
perbaikan juga diberikan untuk meningkatkan kepuasan karyawan agar kinerja
mereka maksimal sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
customer.

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 02011154/IND/2007; Jessi Jonathan (25403017)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)