Perancangan peningkatan kualitas layanan Supermarket "X" dengan metode quality function deployment - Digital Collection of Petra Christian University

Kualitas layanan merupakan faktor yang cukup penting pada sebuah
supermarket. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka
konsumen akan mencari altematif lain untuk tempat berbelanja. Untuk memahami
harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas
layanan dengan metode QFD. Penggunaan QFD membantu supermarket
memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan
konsumen tersebut.
Pihak Supermarket "X" perlu mengetahui harapan konsumen, tingkat
kepuasan konsumen, perbandingan dengan kompetitor terhadap kriteria layanan
supaya dapat membuat rancangan perbaikan sesuai kemampuan dan komitmen
Supermarket "X". Data-data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner
dengan respondennya adalah konsumen yang berbelanja di Supermarket "X".
Penyebaran kuesioner menggunakan teknik non random accidental dan sebanyak
150buah.
Pengolahan dari data-data yang telah terkumpul tersebut terlihat bahwa
harapan konsumen pada semua dimensi kualitas layanan belum terpenuhi,
terutama pada dimensi responsiveness (antrian kasir lama). Harapan konsumen
yang yang mempunyai prioritas cukup tinggi, antara lain kecekatan karyawan
melayani konsumen, antrian kasir tidak lama dan panjang, dan kualitas produk
yang dijual. Konsumen sudah cukup puas dengan kriteria layanan kelengkapan
produk yang dijual, penerangan ruangan yang baik, harga bersaing, dan kerapian
penataan produk sesuai kelompoknya. Dibandingkan dengan kompetitornya,
secara keseluruhan kualitas layanan Supermarket "X" sama (tidak ada beda).
Tetapi dilihat dari dimensi kualitas layanan yang ada Supermarket "X" lebih
unggul pada dimensi tangible dan Supermarket "Z" lebih unggul pada dimensi
assurance.

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 01/0795/IND/2004; Pamela Febiani Sumitro (25498060)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)