Perbandingan kualitas layanan dari empat jenis restoran di Hyatt Regency Surabaya untuk menyetarakan kualitas layanan dari masing-masing restoran - Digital Collection of Petra Christian University

Keberadaan hotel sebagai sarana penunjang bisnis di samping sarana
penunjang industri pariwisata, membuka peluang bagi pengusaha untuk bergerak
dalam bisnis perhotelan. Dewasa ini banyak bermunculan hotel-hotel berbintang di
kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis. Di Surabaya misalnya dalam beberapa
tahun terakhir ini hadir beberapa hotel berbintang yang makin memarakkan bisnis
perhotelan. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara hotel-hotel
tersebut. Mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan
dengan tujuan ingin menarik konsumen sebanyak-banyaknya atau minimal
mempertahankan konsumennya agar tidak pindah ke hotel lain.
Konsumen dalam berkunjung ke sebuah hotel tidak hanya melihat layanan
fisik dari hotel tersebut, akan tetapi juga mengharapkan jenis layanan lainnya dan
berbagai fasilitas yang ditawarkan yang dapat memuaskan mereka, termasuk kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Seiring dengan menurunnya tingkat
hunian di hotel berbintang saat ini, maka Food and Beverage Department menjadi
tumpuan untuk memberi pemasukan bagi hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu,
pihak hotel tidak boleh meremehkan pelayanan pada bagian ini termasuk pelayanan
pada restoran dan outlet-outlet lainnya.
Dalam hal ini penulis melakukan penelitian di empat restoran yang ada di
hotel Hyatt Regency Surabaya, yang merupakan hotel bintang lima yang pertama di
Surabaya. Penelitian ini akan mengungkapkan kualitas layanan pada keempat restoran
yaitu restoran Primavera, The Chinese Arumanis, Kizahashi dan Cascades; apakah
terdapat perbedaan kualitas layanan di empat restoaran tersebut. Hingga pada
akhirnya penulis mengambil kesimpulan bahwa tidak ada perbedaan kualitas layanan
yang signifikan di keempat restoran tersebut. Akan tetapi meskipun tidak ada
perbedaan kualitas layanan yang signifikan, berdasarkan dimensi layanan, ada
beberapa atribut layanan yang oleh para responden masih dianggap kurang bagus
kinerjanya, sehingga masih diperlukan perbaikan-perbaikan demi terciptanya kualitas
layanan yang benar-benar baik seperti yang diharapkan oleh para responden.

Contributor
• (87-006) Juliuska Sahertian
• (86-009) Dewi Astuti
• (03-027) Anita Angelica Kresno Widjojo

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Manajemen Perhotelan)

Rights
Skripsi No. 0101052/HTL/2003; I'In Sarwo (33498055), Iwan Budi Prasetyo (33498085)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)