Analisis matriks konsumen untuk menciptakan competitive advantage bagi J.W. Marriott Hotel Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Tingkat persaingan hotel berbintang lima di Surabaya semakin meningkat, dimana
market leader untuk hotel berbintang lima di Surabaya adalah Sheraton Hotel,
sedangkan J.W. Marriott Hotel berada di bawahnya. Apabila ditinjau dari segi
harga, Sheraton Hotel menetapkan harga kamar yang lebih tinggi daripada J.W.
Marriott Hotel, dan apabila dilihat dari penelitian sebelumnya banyak konsumen
yang merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan J.W. Marriott Hotel.
Untuk mengetahui mengapa daya saing J.W. Marriott Hotel lebih rendah daripada
Sheraton Hotel, digunakan Model Matriks Konsumen yang terdiri atas dua
dimensi utama yaitu Perceived Use Value dan Perceived Price. Lima dimensi
yang digunakan dan diukur sebagai variabel penelitian antara lain: Dimensi
Kualitas Produk, Dimensi Harga, Dimensi Kualitas Layanan, Dimensi Emosional,
dan Dimensi Kemudahan, dimana dari 5 dimensi tersebut dibagi lagi menjadi 18
dimensi detil.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa J.W. Marriott Hotel memiliki 15 dimensi
dengan kinerja terbaik antara lain dimensi kualitas layanan staff knowledge,
ketepatan waktu dan layanan (accuracy), kebersihan, fasilitas hotel, desain
interior dan eksterior, peralatan yang digunakan oleh hotel, variasi makanan dan
minuman, kenyamanan, keramahan, kredibilitas, keamanan, kualitas produk dan
jasa dari waktu ke waktu, kapasitas area parkir dan merek. Sementara itu Sheraton
Hotel hanya memiliki 3 dimensi dengan kinerja terbaik antara lain dimensi staff
performance, kedekatan dengan fasilitas publik, lokasi hotel mudah dijangkau.
Meskipun hanya memiliki 3 dimensi dengan kinerja terbaik namun ketiganya
dapat dikatakan sebagai keunggulan absolut yang dimiliki oleh Sheraton Hotel
yang sulit disaingi oleh hotel yang lain.

Keyword
J.W. marriott hotel, sheraton hotel, customer matrix, perceived use value and perceived price

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Manajemen Perhotelan)

Rights
Skripsi No.01010198/HTL/2005; Thomas Nugroho (33401021), Grace Novianti (33401084)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)