Pengaruh kualitas jasa terhadap kesetiaan pelanggan Java Jimmy's Irish Pub Hotel Westin Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Hotel menrpakan suatu industri jasa yang sarat akan tuntutan kualitas
layanan. Tanpa memiliki keunggulan dan daya saing dalam melayani tamu,
sebuah hotel akan berangsur-angsur ditinggalkan oleh pengunjung. Kepuasan
pelanggan dapat menjadi faktor penentu dalam keputusan penggunaan jasa hotel
yang sama di masa mendatang. Dengan adanya layanan yang hampir sama dari
hotel-hotel pada tingkat yang sama maka diperlukan layanan tambahan yang lebih
dari apa yang diharapkan oleh para pelanggan untuk dapat menciptakan kepuasan
pelanggan. Manajemen harus memperhatikan harga, fasilitas yang disediakan,
kepedulian karyawan terhadap pengunjung, daya tanggap dalam menangani
keluhan. Kualitas layanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan pelanggan
sehingga dapat mendorong kunjungan ulang terhadap layanan menunjukkan
indikasi bahwa pelanggan mulai setia pada layanan merek tertentu. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan
pelanggan.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan dan
diolah dengan cara membagi kuesioner langsung kepada responden dimana
sebagian besar adalah mahasiswa. Data yang dihasilkan menunjukkan para
responden cukup puas dengan kualitas yang diberikan oleh Java Jimmy's Irish
Pub dan hal tersebut mempengaruhi tingkat kesetiaan mereka dalam melakukan
kunjungan ulang ke Java Jimmy's Irish Pub.
Oleh karena itu pengaruh kualitas layanan sangat penting dalam
membentuk kepuasaan pelanggan yang akan menyebabkan pelanggan tersebut
menjadi setia terhadap suatu layanan produk atau jasa.

Rights
Skripsi No. 1598/EM/2002; Roland Agung Soputra (31498005), Fanny Sugianto (31498120)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)