Perancangan perbaikan kualitas layanan service centre "X" di Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Tujuan pembahasan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dimensi
layanan yang menjadi prioritas konsumen, dimensi layanan yang perlu diperbaiki,
mengetahui penyebab timbulnya kekurangan pada dimensi layanan tersebut dan
merancang usulan perbaikan untuk memperbaikinya.
Pembahasan akan dilakukan melalui analisis gap Servqual 1 sampai 5
dan analisis antecedent (faktor pemicu kesenjangan) untuk gap-gap yang
memiliki kesenjangan negatif.
Hasil yang diperoleh: dimensi layanan yang menjadi prioritas utama
konsumen adalah dimensi assurance, kelima dimensi layanan masih perlu
diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Penyebab utama timbulnya
gap negatif adalah kurangnya supervisory control system dan perceived control.
Usulan perbaikan yang disarankan yaitu: diferensiasi jalur antrian layanan,
perencanaan persediaan komponen, membuat sistem penilaian kinerja teknisi dan
sistem penilaian layanan oleh konsumen serta membuat kotak saran berhadiah.

Contributor
• (04-024) Henry Pribadi
• (92-042) Kriswanto Widiawan
• (05-006) Togar Wiliater S. Panjaitan

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No.02011005/IND/2005; Alexander Ciptadi (25401121)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)