Analisa kualitas layanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken Surabaya ditinjau dari segi kepuasan dan harapan - Digital Collection of Petra Christian University

Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan
persaingan yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis dituntut untuk dapat
memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen
akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan
konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada kesebelas
cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya dengan menggunakan
metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas.
Pada kesebelas cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya
terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan
konsumen. Kesenjangan (gap) terutama terjadi pada dimensi tangible dan
reliability. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan karena standar kualitas
layanan yang bersifat informal dan pelaksanaan layanan yang kurang baik.

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No.02010912/IND/2005; Dian Marianatha (25400088)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)