Faktor-faktor dalam service quality pada perusahaan konsultan perencana di Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Perkembangan pembangunan yang pesat menyebabkan setiap perusahaan
berusaha keras untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu cara yang
dilakukan adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan. Untuk itu perusahaan
harus mengetahui apa saja faktor-faktor yang termasuk dalam mutu pelayanan.
Service Quality merupakan alat pemasaran untuk membantu sebuah
perusahaan membangun pembagian pasar dan dominasi pasar. Service Quality
meliputi faktor-faktor : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy.
Data yang dipakai dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis data, yaitu
data primer yang didapat dari hasil pengisian kuesioner dan wawancara, dan data
sekunder yang didapat dari studi literatur. Data kuisioner didapat dari 15
perusahaan yang terdiri dari 4 konsultan kelas A, 3 konsultan kelas B dan 8
konsultan kelas C. Sedangkan data wawancara diperoleh dari 9 konsultan yang
terdiri dari 2 konsultan kelas A, 1 konsultan kelas B dan 6 konsultan kelas C.
Untuk mengetahui apakah di antara unsur-unsur dalam satu faktor terdapat
perbedaan mean yang signifikan atau tidak, digunakan Metode Randominasi
Lengkap. Jika ada, dilanjutkan dengan analisa least Significance Difference untuk
menentukan peringkat dari masing-masing unsur.
Dari hasil analisa didapat nilai dari masing-masing faktor Service Quality.
Untuk kelas A, faktor Tangibles bernilai 4.50, faktor Reliability bernilai 4.13,
faktor Responsiveness bernilai 4,33 faktor Assurance bernilai 4.63, dan faktor
Empathy bernilai 4. Untuk kelas B, faktor Tangibles bernilai 3.67, faktor
Reliability bernilai 4.34, faktor Responsiveness bernilai 3.78, faktor Assurance
bernilai 3.92, dan faktor Empathy bernilai 3.67. Untuk kelas C, faktor Tangibles
bernilai 4.19, faktor Reliability bernilai 4.22, faktor Responsiveness bernilai 3.92,
faktor Assurance bernilai 4.63, dan faktor Empathy bernilai 4.21. Untuk kelas A,
B dan C, faktor Tangibles bernilai 4.17, faktor Reliability bernilai 4.22, faktor
Responsiveness bernilai 4, faktor Assurance bernilai 4.48, dan faktor Empathy
bernilai 4.04.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa untuk kelas A, kelas C dan
secara keseluruhan, faktor Assurance merupakan faktor terpenting dalam Service
Quality. Faktor Assurance mempunyai unsur reputasi/image perusahaan,
pengalaman kerja, tujuan perusahaan dan sistem pembayaran. Untuk
meningkatkan faktor Assurance perusahaan perlu memperlihatkan keseriusan
dalam melakukan disain perencanaan. Faktor yang terpenting untuk kelas B
adalah faktor Reliability, yang mengandung unsur kualifikasi staf untuk sebuah
proyek, tingkat keahlian staf, jumlah klien dan jumlah staf. Untuk meningkatkan
faktor Reliability perusahaan perlu memberi motivasi kerja pada staf, sehingga
hasil perencanaan dapat memuaskan klien.

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Sipil S-1)

Rights
Skripsi No. 806 S; Henry Julianto (21492015), Imelda Pancadarma (21492088)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)