Analisis karakteristik mutu pelayanan pada PT Bank Bali cabang Tunjungan Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Pasar untuk layanan perbankan umum (retail banking) telah semakin
penuh persaingan. Kondisi persainganpun semakin berimbang, terutama
bank-bank besar yang sama-sama mempunyai kantor yang megah, jumlah
cabang yang banyak, teknologi yang canggih serta produk yang mirip.
Da lam keadaan seperti ini, mutu layanan nasabah menjadi sangat penting
sebagai salah satufaktor untuk menarik dan mempertahankan nasabah.
Penelitian yang dilakukan da lam tugas akhir ini berhubungan dengan
Analisis karakleristik mutu pelayanan pada PT. BANK BALI cabang
Tunjungan Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
kesenjangan yang terjadi pada bank, faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan dan analisis beberapa variabel yang dianggap memiliki hubungan.
Langkah awal yang dilakukan adalah dengan melakukan pre-test dan
kemudian melakukan pengedaran kuesioner untuk selanjutnya dilakukan
analisis berdasarkan data yang telah diperoleh yang diolah dengan bantuan
software statistik yaitu SPSS/PC+.
Rumus yang digunakan da lam penelitian ini adalah dengan
menggunakan analisa faktor untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk
dan rumus chi-square untuk mengetahui apakah ada hubungan antara
variabel-variabel yang diduga. Dari hasil penelitian metode dengan metode
Servqual ini, maka diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak
manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.

Contributor
• (84-029) Murtiyanto Santoso
• (41012) KRESNAYANA YAHYA
• (44237) CHRISTINA RAHARDJA

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 11/TMI-023/1997; Herny Meishintya (25492101)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)