Analisa quality pada layanan di pusat komputer Universitas Kristen Petra - Digital Collection of Petra Christian University

Pusat Komputer di Universitas Kristen Petra merupakan salah satu
bentuk industri jasa yang memberikan layanan kepada mahasiswa maupun
civitas akademika lainnya dalam bidang komputer. Untuk itu juga diperlukan
kualkas layanan yang baik dalam melayani pemakai Puskom. Pengukuran
kualitas layanan yang tidaklah semudah pengukuran kualitas barang.
Salah satu cara untuk mengukur kualitas layanan adalah menggunakan
metode servqual. Metode ini membagi kualitas ke dalam 5 dimensi yaitu,
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kelima dimensi
ini mendasari kriteria-kriteria pelayanan yang akan diukur yaitu dengan
membagi kuisioner baik kepada pihak manajemen Puskom, staf Puskom maupun
pemakai Puskom. Kriteria-kriteria ini akan menghasilkan gap-gap yang
merupakan adanya perbedaan pemikiran antara masing-masing pihak yang
mengakibatkan kurangnya kualitas layanan yang diberikan.
Secara garis besar gap ini terbagi menjadi 2 yaitu gap eksternal yang
terjadi di lingkungan pemakai Puskom (gap 5) dan gap internal yang terjadi di
lingkungan pihak penyedia jasa sendiri (gap 1- gap 4). Hasil perhitungan pada
gap internal dianalisa untuk mencari faktor penyebab timbulnya gap eksternal.
Pada gap 1 hingga gap 3, faktor penyebab dicari melalui antecedents agar dapat
mengetahui solusi masalah kualitas layanan.

Contributor
• (92-022) DANIEL INDARTO PRAJOGO
• (92-042) Kriswanto Widiawan
• (89-015) Jani Rahardjo

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 252/TI-78/1999; Lince Wuinarno (25494010)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)