Pengaruh penanganan keluhan yang adil terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan pada Matahari Department Store Royal Plaza di Royal Plaza Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Banyaknya pusat perbelanjaan di Surabaya mengharuskan manajemen
pusat perbelanjaan semakin peka dalam melayani pelanggan. Hal ini disebabkan
mudahnya pelanggan berganti pilihan ke pusat perbelanjaan lain jika layanan yang
diberikan tidak memenuhi harapan. Salah satu hal penting adalah cara
penanganan keluhan pelanggan, dimana penanganan keluhan pelanggan yang adil
memungkinkan mampu meningkatkan kepercayaan dan komitmen pelanggan.
Jenis penelitian adalah kuantitatif, sumber data primer dari pengisian kuesioner.
Sumber data penelitian adalah sumber primer dan jumlah sampel penelitian
sebanyak 100 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa
SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang adil
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada Matahari
Departement Store. Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap komitmen pelanggan pada Matahari Departement Store.

Contributor
• (02-043) Rachmat Sugianto
• (91-023) Sundring Pantja Djati

Keyword
fairness of complaint handling, customer?s trust and commitment, department store

Rights
Skripsi No. 35010020/MAN/2009; Gabriele (35404017)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)